Reis naar de optimale klantbeleving

Inzicht in interactie

De klant centraal stellen. Iedereen wil het, maar lang niet altijd lukt het. Vaak ontbreekt het aan een outside-in perspectief: hoe ervaart de klant het contact met je organisatie? Hoe voelt de klant zich als hij met je klantenservice belt, chat met een productspecialist, op zoek is naar informatie over een product op je website of via een webformulier een klacht over de levering indient? Met customer journeys kom je er achter en kun je verbeteringen ontwerpen voor de bestaande praktijk.

Een droomreis maken

Wanneer je een customer journey maakt, ontdek je de pijn- en pluspunten van een klantreis. Ook komen de ‘moments-of-truth’ boven tafel: de momenten waarop je voor je klanten het verschil kunt maken door ze positief te verrassen. Naast zogenaamde 'as-is journeys' die de huidige situatie beschrijven, zetten we ook onze expertise en creativiteit in om 'to-be journeys' (droomreizen) te maken. Zo weten we precies hoe de verbeteringen eruit moeten gaan zien.

De kracht van de combinatie

Customer journeys zijn een prima start om binnen je organisatie de klantbeleving centraal te stellen. Je kunt de klantbeleving nog meer versterken als je customer journeys combineert met andere tools en technieken zoals persona’s, ecosystemen en service blueprints. Hiermee bepaal je op welk type klanten je organisatie zich richt, de context waarin zij hun reis maken en wat er in de organisatie nodig is om de klantreis mogelijk te maken.

De content van een soepele klantreis

Content is onlosmakelijk verbonden met een goede klantbeleving. Daarom hebben we een specifieke soort customer journey ontwikkeld: de content journey. Je krijgt antwoord op concrete vragen als:

• Welke informatiebehoeften hebben mijn klanten?
• Welke contenttypes en Voice & Tone gebruiken we binnen mijn organisatie?
• Hoe verbeter ik bestaande content en ontwikkel ik nieuwe content voor verschillende kanalen?
• Hoe zet ik content gericht in?

De content journey brengt haarscherp in kaart hoe je met content de reis van jouw klanten verbetert.

Wat we voor je kunnen doen

• Bestaande customer journeys analyseren en optimaliseren.
• Nieuwe customer journeys ontwerpen.
• Inhouse customer journey training geven.